CRMとは、顧客と自社の間で相互利益を生み出すことを目指す経営手法のことで、「顧客関係管理」という意味です。

なお、顧客との関係を一元的に把握できるツールについてもCRMと呼ばれます。

CRMツールの導入は、限られた人員で営業活動を行い企業の業績を向上させるための重要なものです。

本記事では、CRMツールの導入を検討するにあたり、主な機能とCRM導入のメリットについて解説します。

• CRM（顧客関係管理）とは
• CRMツールの主な機能と導入後にできること
• 顧客管理と情報の統合
• 顧客分析とマーケティング支援
• プロモーション管理と効果測定
• カスタマーサポート
• CRMとSFAやMAの棲み分け
• SFA（営業支援システム）とは
• MA（マーケティング・オートメーション）とは
• CRM導入のメリットと企業への価値
• LTVを向上させ顧客ロイヤリティを高める
• 顧客情報共有による業務効率化
• 顧客満足度の向上と顧客体験の最適化
• CRMの戦略的な活用方法
• One to One（1to1）マーケティングに展開
• 音声解析技術のデータを蓄積
• ほかのツールとの連携
• まとめ
• よくある質問

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、訳すと「顧客関係管理」を意味します。

CRMには広義と狭義の2つの意味があります。広義の意味は、製品やサービスを提供する企業が顧客と信頼関係を作ることで、継続的な関係性を構築したり、顧客と自社の間で相互利益を生み出したりすることを目指す経営手法のことです。

狭義の意味は、顧客情報を適切に管理することで、顧客との関係を一元的に把握できるツールを指します。これらのツールは、「顧客関係管理ツール」「顧客関係管理システム」などとも呼ばれます。

CRMを導入することで、顧客情報の管理をリアルタイムに行うことが可能です。業務効率の向上やコスト削減につながり、顧客満足度の向上による利益の増加が期待されます。

また、最近は価値観の多様化により市場の変化が激しくなっており、自社が提供する製品やサービスのニーズを明確にするためにも、CRMを導入する企業は増加傾向にあります。

CRMツールの導入を検討する際には、機能性を重視することが大切です。ここでは、CRMツールに必要な4つの基本機能を解説します。

CRMツールでは、以下のような顧客情報を管理できます。

異動や退職などで自社側の担当者が変更になっても、CRMに進捗情報とともに顧客情報を登録することで、新たな担当者が過去のやり取りを参照することが可能です。

また、ツールによっては名刺を自動で取り込めるものや、他の名刺管理ツールと連携できるものもあります。名刺を管理する際に、管理ツールへ手入力し保存する工程を省けるので、業務効率が上がります。

顧客管理の基本情報などは以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

【関連記事】
今さら聞けない顧客管理の基本とは？項目に必要な情報と顧客管理に役立つツールを紹介

前項で紹介したような顧客管理に登録された情報をもとに、自社の商品やサービスを購入した顧客の属性や傾向など、多角的に分析することが可能です。

近年はAIによる高度な顧客分析を行うツールもあり、人的な作業では発見が難しいポイントも分析できるようになりました。また、分析結果をレポート化することも可能で、これらの情報をもとにお客様へのアプローチを検討することが容易になります。

顧客行動の予測をしやすくなるため、より効果を期待できるマーケティング施策が行えます。

プロモーション管理は、顧客情報をもとに属性別にメールマガジン（ダイレクトメール）を配信したり、配信したメールマガジンの開封率など配信結果を可視化したりする機能です。

以下のような詳細なプロモーションが可能なツールもあります。

また、実際にプロモーションへ投じた費用に対して成果がどれだけ出たかを追跡し、追跡結果を分析して今後のプロモーション改善に活用することも可能です。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを管理する機能です。問い合わせ履歴や回答状況の可視化をはじめ、履歴から「よくある問い合わせ」の作成や、問い合わせフォームの生成ができる製品もあります。

問い合わせ対応の効率をあげ、対応漏れのリスク軽減にもなるため、提供しているサービスや製品の質を上げることに役立ちます。

CRMに類するツールとして、「SFA（営業支援システム）」と「MA（マーケティング・オートメーション）」があります。

SFAとMAの特徴と、それぞれCRMとどのように違うかについて詳しく説明します。

SFA（営業支援システム）とは、企業の営業部門の行動や取引の進捗状況、その結果などの情報を蓄積・管理し、営業活動を支援するための手法やツールです。営業担当者一人ひとりの経験や勘に依存され、属人的になりがちな営業活動を標準化し、営業活動の効率化を図ることを目的としています。

営業担当者は、営業活動以外にも以下のような業務に携わります。

営業担当者に依存しないルーチンワークを自動化することでリソースを確保し、顧客へのアプローチなど本質的な業務に時間を割けるようになります。これによって実質的な売上アップが期待できるでしょう。

CRMとSFAの違いとしては、CRMは顧客との関係性構築に特化したツール、SFAは見込み顧客を顧客へ転換するための営業活動を支援するツールという棲み分けになります。 なお、SFAの機能が搭載されたCRMもあります。

SFAについては別記事で詳しく解説していますので、そちらも合わせて参考にしてください。

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SFAとは？主な機能と導入のメリット、成果を上げる3つのポイントを解説

MA（マーケティング・オートメーション）は、次のような業務を担うツールです。

商談を獲得するプロセスをサポートすると同時に、顧客へのマーケティング活動などの各アクションを自動化することを目的としています。

これらのツールはそれぞれ異なる機能や目的を持ち、それらを管理・連携することで、さらなる売上拡大や収益性の向上につなげることができます。

CRMが顧客との関係構築やアフターフォローに用いられ、MAはその前段階としてリードに対する活動を行うための役割を担うものという点で違います。

CRMの基本機能によって得られる効果について説明してきましたが、改めてCRMの導入によるメリットと企業が得られる価値について説明します。

企業がCRMを導入する最大のメリットは、LTV（顧客生涯価値）の向上を期待できることです。顧客がより長く製品やサービスを利用し、より多くの金額を投下してくれることが、事業の継続や発展に大きな意味をもたらします。

契約の長期化やクロスセル・アップセルを狙うためにも、顧客とより良い関係を構築しなければなりません。CRMを導入することで、顧客の製品やサービスの利用状況、課題やニーズを把握・分析し、的確なサポートが可能になります。

また、LTVの向上に伴い顧客ロイヤリティを高めることも可能となり、結果として安定的な売上の確保につながります。

顧客情報を共有することで、次のような業務効率化を図ることができます。

部署間の連携を強化できる点では、さまざまな情報をCRMによって可視化することで、「担当営業しか状況がわからない」といったリスクを低減させられます。

操作性が高いという点では、社内に限らずさまざまな環境から情報にアクセスできることや、頻繁にバックアップを取らなくて済むことがメリットといえます。

また、ノウハウを共有しやすくなるため、スタッフのスキルの平準化を図ることが可能です。

以上のことから、業務効率化により働きやすさが促進され、組織全体の生産性向上が期待できます。

顧客の要望や動向を可視化・分析することで、顧客ごとにサービスをカスタマイズできたり、迅速な対応を可能にしたりできます。

また、顧客情報をリアルタイムに共有できるので、万が一トラブルが起こっても経緯の把握や原因の追究がスムーズになる点もメリットといえるでしょう。

以上のような施策によって会社やサービスに対する評価が上がり、顧客のリピート率や満足度の向上が期待できます。

せっかくCRMを導入しても、効果的に活用できなければ意味がありません。機会損失にならないように、CRMの戦略的な活用方法を紹介します。

CRMは、One to One（1to1）マーケティングに活用できます。One to Oneマーケティングとは、それぞれの顧客のニーズに応じた最適なマーケティング施策を展開する手法です。

One to Oneマーケティングでは、顧客のサイト訪問履歴を確認できるCookie情報を利用して分析を行います。訪問回数や滞在時間などの情報から、商品やサービスの関心傾向について確認することも可能です。

CRMを活用したOne to Oneマーケティングによって、顧客ニーズからズレたマーケティング施策に予算を投じてしまうなどの無駄を省けます。

音声解析技術は、企業のコールセンターなどで導入される機能で、顧客と通話した内容をすぐにテキスト化してデータとして記録します。

音声解析技術によってテキスト化されたデータをCRMに蓄積することで、顧客情報をさまざまな視点から詳細に分析することが可能です。音声データの音声解析は自動でテキスト化してくれるので、業務効率化にもつながります。

CRMは、チャットボットやソーシャルメディアなどのツールとも連携させられます。

チャットボットとの連携で、顧客とのやりとりをそのまま管理できるのでニーズを分析しやすくなります。ソーシャルメディアと連携すれば、商品やサービスのリアルタイムな評価を把握でき、商品やサービスの品質向上に役立てられることがメリットです。

近年の多様な価値観と、それに伴う急速な市場変化に対応するため、CRMツールを導入している企業も増えてきています。さまざまな情報をもとに顧客からの需要を多角的に分析し、顧客満足度を向上させる一翼を担うCRMは、今やマーケティングツールとして必須な存在とも言えるでしょう。

また、これまで営業担当者しか対応できなかった業務やスキルといった属人性の排除もできるようになります。ノウハウ共有やスキルの標準化、顧客情報をリアルタイムに共有する点から、会社の業務効率化を図ることも可能です。顧客情報の管理や、業務効率化について悩んでいる方は、ぜひCRMの導入をおすすめします。

CRMは、顧客関係管理を意味します。

広義の意味では、企業が顧客と信頼関係を作り、顧客と自社との間で相互利益を生み出すことを目指す経営手法のことを指します。

狭義の意味としては、顧客との関係性についての情報を管理し、顧客との関係を一元的に把握できるようにするツールのことです。

詳しくは記事内「CRM（顧客関係管理）とは」をご覧ください。

CRMには、次の4つの機能があります。

• 顧客管理と情報の統合
• 顧客分析とマーケティング支援
• プロモーション管理と効果測定
• カスタマーサポート

詳しくは記事内「CRMツールの主な機能と導入後にできること」をご覧ください。

CRMツールの導入によって、顧客ロイヤリティの醸成や、顧客情報共有による業務効率化、顧客満足度の向上と顧客体験の最適化といったメリットが得られます。

詳しくは記事内「CRM導入のメリットと企業への価値」をご覧ください。